Xử lý thế nào với những khách hàng khó tính?

“Không có khách hàng khó tính, chỉ có những tình huống khiến khách hàng khó tính mà thôi” (Ron Kaufman). Nhưng “Một khi bạn bắt đầu nghĩ khác đi về việc quản lý những tình huống khó khăn, tất cả mọi người sẽ hài lòng hơn và được phục vụ tốt hơn, bao gồm cả bạn, đồng nghiệp của bạn và quan trọng hơn là khách hàng của bạn”.

Dưới đây là 4 tình huống khó và gợi ý cách giải quyết nếu bạn ở trong những tình huống đó. Mời bạn tham khảo:

1. Nếu gặp những khách hàng hung hăng thích đe dọa: Hãy lắng nghe tất cả những gì họ nói, tránh tranh luận và hãy cư xử lịch sự. Nói ngắn gọn, rõ ràng với từng quan điểm của bạn.
2. Nếu gặp khách hàng thích chỉ trích hay mỉa mai: Tập trung vào vấn đề chính và đừng bận tâm vào sự mỉa mai. Đừng hành động hay nói gì thái quá.
3. Nếu gặp khách hàng bị động, không có mong muốn bày tỏ nhu cầu hay ý tưởng của bản thân: Hãy đặt những câu hỏi mở, học cách im lặng và chờ đợi đối phương nói. Nên kiên nhẫn và hành xử thân thiện.
4. Nếu gặp khách hàng biết-tất-cả và rất siêu việt: Hãy nắm rõ vấn đề thực tế. Thể hiện sự đồng tình khi có thể và chú ý lắng nghe. Chỉ thể hiện sự không đồng ý nếu bạn chắc chắn là mình đúng.